“È strano. Non raccontate mai niente a nessuno. Se lo fate, poi comincia a mancarvi chiunque.”
J. D. Salinger, Il giovane Holden
C’è una cosa che ho ereditato da mio padre, a parte gli occhi a mandorla e il pessimo carattere. Una cosa che fa parte del sangue e dell’acido nucleico degli Zengo: la sfiga. Di quella che appare e scompare come un nerino del buio, ma che è sempre lì, appena sposti la lampada da ufficio o spegni la luce credendoti al sicuro.
Convivendoci da una vita, ho dovuto affrontare situazioni spiacevoli, come domini rubati da giapponesi che hanno lasciato l’etica negli armadietti dell’ultima onsen, attacchi hacker di turchi che volevano giocare a Pirati del Mar Nero per un giorno, oneri doganali non dovuti per pacchi dal valore trascurabile, frizione rotta al distributore di benzina e altre amenità.
Così, anche quando acquisto libri, planner, magliette, stronzate online, è molto probabile che intervenga un’anomalia a turbare la mia sanità mentale. Per fortuna esistono aziende che con il loro servizio clienti meraviglioso riuscirebbero a riconciliarmi nella mia giornata peggiore: sono gentili, disponibili, rispondono presto e ti risarciscono subito. E a differenza della dieta (dimagrisci, ok, ma a quale prezzo?), non ci sono effetti collaterali (crisi d’astinenza da pizza, per esempio).
Dalle esperienze positive (Kikki.K che mi rimborsa un quaderno senza nemmeno calcolare lo sconto con cui l’ho pagato e mi fa tenere quello rovinato; la tempestività di Siteground nel rispondere alle mie domande e assistermi nel cambio di hosting) e da quelle negative, ho capito che non conta soltanto la qualità del prodotto / servizio offerto e venduto ma anche l’esperienza d’acquisto e il modo in cui riescono a “prendersi cura” di me. Soprattutto quando va tutto male.
Non mi piace essere chiamata “gentile cliente” a ripetizione, essere rimpallata tra mille persone per risolvere un semplice problema, essere trattata con sufficienza o ancora aspettare ore (chat) o giorni (e-mail) per una risposta.
Voglio poter parlare con persone gentili, che mi ascoltino e sistemino la mia situazione disastrosa come un supereroe de noantri. Così sono felice io, che non mi devo più arrabbiare, e lo è anche l’azienda che ha acquisito un cliente fedele per l’eternità o quasi.
Per questo motivo, come freelance cerco di fare lo stesso: essere paziente, disponibile (entro gli orari di lavoro, anche se qualche volta sforo), puntuale, competente (la sostanza non può mancare), senza dimenticare quello che mi caratterizza, ovvero l’ironia e un po’ di follia. Non c’è business senza relazioni e il “fattore umano”, anche online, non ha mai smesso di essere indispensabile.
